众说纷纭之酒店那些事

“现代酒店业虽然在我国出现的历史不很长，但是与宾馆酒店有着异曲同工之妙的客栈，却屡屡见诸于我国的古代文献之中。“据专家考证，殷商那时的驿站、东周列国的馆舍、盛唐时期的四方馆、明清时代的会民馆都在此列。

得失毫厘间

“一位酒店的老板对店内正在做清洁工作的员工训戒道：好好地干，总有一天你也会当上老板！没想到员工却告诉他：老板，您也要好好地干，要不然就会跟我一样，这家酒店本来是我的！这段对话生动的揭示了酒店业的两个特点：首先是高风险，经营不好随时会倒闭；其次要给员工创造发展的机会，只要努力总会有美好的未来。后者正是我踏入酒店行业的动力和目标。”

“现代酒店业虽然在我国出现的历史不很长，但是与宾馆酒店有着异曲同工之妙的客栈，却屡屡见诸于我国的古代文献之中。“据专家考证，殷商那时的驿站、东周列国的馆舍、盛唐时期的四方馆、明清时代的会民馆都在此列。在文学名著《水浒传》中间，就有好几处有关客栈绘声绘色的文字描述，读起来会让人产生出一种身临其境的感觉。“客栈虽然在我国有着相当久远的历史，但是与今天在世界各地都能见到的现代宾馆、酒店来说，那可是完全不能同日而语的。”

不同的人对现代酒店管理的核心会有不同的看法和理解，那么在你心目中这个核心究竟是指什么？“建立在现代信息技术基础上，以品牌为纽带的人性化服务。”

“在许多人的眼里，酒店业已经是一个发展得比较充分的成熟产业。”“说它成熟，不仅是因为从适应大众需求的普通旅馆，到以满足高端客户为目标的星级酒店，不同消费层次的人都能找到适合自己的住宿环境。更在于长达数百年的发展历程中，尤其是在酒店的经营管理这个环节上，已经形成特色鲜明的不同管理模式，比如希尔顿、香格里拉、凯悦、喜达屋、万豪等等国际集团的各系列品牌，成为宾馆酒店业趋于成熟一个很重要的标志。”

“这些在世界上早就名闻遐迩的酒店管理集团，在管理上有不少成功的案例，先后被国际知名学府收为经济管理类的经典教案。同时，这也构成了此行业成熟不容忽视的理由。”

作为空中飞人的一员，如同在机场只是过客一样，商务酒店，不管有多豪华，总是草草睡一觉后离开。因为在房间时，要不就是旅途疲累，要不就是因为连日的会议而筋疲力尽，跟房间的关系如同一夜情一般。但短暂并不意味着马虎。

草根小人物志1

一、地球人都知道的地址。如同看人一样，第一印象至关重要，而酒店给人的第一印象，往往在进入酒店之前就已形成。报出地名来时，从司机脸上的心领神会就已产生。

二、合适的味道。酒店的味道，在进入酒店时会第一时间唤醒或好或坏的联想。近年来很多酒店采用了所谓“嗅觉识别系统”，像视觉识别系统一样，在酒店里加香以加强客人的愉悦指数，并强调与其他酒店的不同。

三、没有烟味的非吸烟房间。每次预定时，都会强调要非吸烟房，但结果往往不尽人意。有时他们会给你一间有烟味的非吸烟房，或者是没有非吸烟房而被迫给你一个吸烟房。一旦遭遇投诉，客房部则会积极地表示马上“做一些处理”，而所谓处理，也就是在有烟味的房间里喷喷空气清新剂。

四、舒服的床。床是我们在酒店里度过最多时光的地方――合适的软硬程度，枕头是否舒适，毯子的柔软贴身，“细节里面出魔鬼”。

五、免费迅速的宽带上网。商务商务，离了网络，很难成就商务。而半天上不去，需要左call右call技术人员来帮忙的网，和唧唧歪歪要收钱的网，都是商务酒店的极大败笔。快得像闪电，简单得白痴也能上的网，是我对商务酒店的最低要求。

六、毛巾。干净，崭新，厚实，柔软的浴巾，是在家里也找不到的尤物，更是好酒店的必然条件。热水澡后的贴上来的厚和软，足以安抚一个旅人疲惫的心。

七、Roomservice的多样选择。旅途最怕的就是一个人吃饭，特别是错过了吃饭时间的独自进餐，往往引来同情的目光。于是长的菜单，全天服务又不用等他等到睡着了的叫餐服务，是暖胃，暖心的一大要素。

八、看得见风景的房间。穿梭于机场，会议室和酒店之间，身处何时何地变得含糊，空间和时间都被淡化。这时，一个看得见风景的房间成为一种救赎，了解到四季的变换，环境的不同，才可以稍稍把自己从匆匆的行尸走肉中解救出来。

九、早餐和咖啡。早餐，一天中的第一餐，对很多匆忙或有应酬的人来说，也可能是一天中唯一可以独自享受的一餐。所以，这餐的质量变得至关重要，影响到一天的心情。而一杯好的咖啡，如同咖啡上的肉桂粉，是精华中的精华。出外的每一天，可以在咖啡的浓香中开始，无疑令人有回家的感觉。

十、无麻烦退房。退房，是客人离开酒店的最后一环，而这一环往往也会磕磕碰碰，本人最讨厌的，就是在急于赶往机场时无谓的等待，还有业务不熟的服务员，特别是当心你偷走冰箱饮食的怀疑眼光，还有查房时的无尽等待，都会令我大为光火。这是最大的机会，也是最后一次机会，可以把这间酒店写入我的黑名单。

草根小人物志2

1.枕头:如果说床是客房的灵魂,那枕头无疑就是床的灵魂,如果床很舒服而枕头很别扭,你能睡得好吗?我遇到的问题是,大多数酒店的枕头太软,软的可以把你的头埋起来.......我通常会把几个枕头落起来,其中一个对折,垫在下面才能凑和睡;另一个办法是把酒店的服务手册-----那个大硬本垫在枕头下面;我问过多许多人,大多数人和我一样不喜欢太软的枕头,可酒店的行政管家似乎从没听到过客人的意见----当然,这也不算什么大不了的问题,客人也不会为了这去投诉.我知道有个别的酒店可以提供别的枕头,但需要你打电话给服务中心,我每次到酒店都深夜了,不愿意惊动服务员了.但为什么不能为每间客房配上一个稍硬一点的枕头呢?客人可以自取所需啊!

2.床顶灯:我习惯在床上靠着,边看电视边看报纸,但有的酒店床上方天花板没有灯,而侧面床头灯的灯罩是固定的无法调节,有时我要爬下来,把报纸放在侧面的床头灯下看,那姿势可以和瑜珈媲美.

3.上网:同上,我喜欢坐在床上边看电视边用电脑回复邮件,处理文件,但大多数酒店的床边是没有网络插口的,有的甚至没有电源插口,这样对我这样的商务客人来说就很不方便.

4.报纸:我到了陌生的城市,总希望能看到当地的报纸,遗憾的是,不是所有的酒店都主动提供报纸,所以每次服务员敲门问是否要开夜床的时候,我都说:"不用了,有报纸给我一份就好了."

5.迷你吧:我不太喝酒,所以迷你吧对我用处不大,但有时错过吃饭的点回来饥肠碌碌或嗓子冒烟,打开迷你吧,只有一块巧克力能吃--25元;小瓶橙汁--18元,听可乐--18元,选择种类少不说,荒唐的价钱就有点欺负人的感觉,其实我的帐单是实报实销没有上限的,但为了证明自

己的智力还正常,我通常都下来去酒店旁的便利店买上一堆的吃喝回来,才不过30多块钱.我奇怪,为什么行政管家不问问,迷你吧的东西没人动,可垃圾桶里为什么有那么多饮料罐和零食的包装纸呢?也许行政管家不查脏房只查做好的的房间吧?
6.客房撤餐具:每次叫完送餐服务,就没人理会那些餐具了,我通常把用过的餐具和托盘放在门外或洗手间里,否则食品的味道会充斥房间.有一次看见楼道放的脏餐具放了一天居然也没人拿走,那是在的一个省会的国际五星级酒店.

7.电灯开关:经常发生在我身上的场景是:晚上睡觉前穿着睡衣去寻找每间屋的不同灯的开关,直到关掉最后一个灯才能上床睡觉.

8.早餐咖啡:大多本土5星级酒店的咖啡实在不感恭维,居然用速融的;

9.红酒加冰块:在本土5星级碰到同样让我无语的场景是,在很正式的晚宴上,服务小姐殷勤地问我旁边的外方CEO要不要往红酒里加冰块......

10.出租车:出门办事时间很重要,可大多数酒店似乎和出租公司没合作,都是行李员去马路上拦车,碰到下雨天或出租交班时间,酒店客人经常要在酒店门口排大队,记得一次下雨,在某国际顶级品牌酒店门口排队等出租,人越来越多,足有60人,队伍长得要站在大堂酒吧里去;

11.金钥匙服务:我晚上有空经常要去当地有特色的餐饮街考察一番,可一般问到行李员或前厅员工,他们也说不出个所已然,我问:"你是本地人吗?"都说是.看来还要自己百度一下啊,上次在一家酒店,查到一个似乎很好的餐厅,坐上出租车还没一分钟就下来了,原来离酒店就200米,看来百度虽然能解决问题,但还是会有意外的结果出现啊